Expertgroep Dienstverlening april 2024
Bijeenkomst van Expertgroep Dienstverlening op woensdag 3 april 2024, 10.00-12.00 uur, met aansluitend lunch tot 13:00, locatie: Gemeentehuis Utrechtse Heuvelrug (en online via MS Teams).
Doel: Verdiepen van doelstellingen, doel en werking werkgroepen
Doelgroep: Leden van de NORA Expertgroep Basisconcept van Dienstverlening (architecten & stakeholders) .
Agenda[bewerken]
- Goedkeuren verslag Notulen
- Laatste updates in Missie, Visie en doelstelling
- Werkgroepen Architectuur, Redactie, Netwerk gaan ieder bijelkaar zitten (mocht je nog niet in een werkgroep zitten, schuif gerust bij één van de 3 werkgroepen aan.
- Nieuwsbrief Systeemwereld versus leefwereld
- Update van wiki nav werkgroep Redactie
- Agenda punten voor 6 mei online meeting 16:00 - 17:00
- 12:00 aansluitend een lunch
Opening[bewerken]
Aanwezig: Tom Wijdeveld, Paul Hakse, Xandra Kool, Jan van Bon; Marieke Vos (Online), Eric Brouwer, Esther Terpstra (online), Reda Saad, Martin 'Op 't Land, Willem Eise Jongsma
Willem Eise Jongsma, Business Architect bij CJIB, stelt zich voor. Hij kwam ook NORA website tijdens de zoektocht naar definities en benaderde direct deze expertgroep om deel te nemen.
Goedkeuren verslag vergadering maart[bewerken]
Er waren geen opmerkingen of vragen met betrekking tot notulen van Expertgroep Dienstverlening maart 2024 .
Missie, Visie en doelstelling[bewerken]
We zullen deze tekst overzetten naar de landingspagina van onze Expertgroep. (Actie Pieter).
Werkgroepen[bewerken]
Wat is de grote uitdaging van iedere werkgroep? Draagvlak is een belangrijk aspect in onze communicatie. Jan vult aan met de werkgroep Begrippenkader, daar is een grote klus gaande om een opschoon actie te realiseren. Als wij te hard opleggen wat we bedacht hebben, dan gaan we aan de leefwereld voorbij. Er is een momentum, behoefte aan standaardisatie, ook ERA wordt genoemd. Marieke geeft mee "Wij noemen dit" in plaats van te stellen hoe het heet en grijpt ook even terug naar het centraal stellen van de burger. Jan geeft aan dat er een nieuwe pagina over burger is geschreven. Willem Eise zegt dat hij het sterk vindt dat we deze visie, de burger centraal stellen, delen. Eric ligt toe dat ook de burger ook in de missie is opgenomen. De nadruk wordt gemakkelijk om diensten gelegd, maar het gaat ook om de stap te maken, om een concreet besturingsmodel. Hoe kom je van behoefte naar diensten in de maatschappij? Vraagt Marieke. Beleidskompas wordt ook aangehaald door Martin. Zo komen we op een methode van besturen van dienstverlening en ook om het ontwerpen van dienst verlenen. Jan ligt toe, dat het model dat ten grondslag ligt aan het Dienstverleningsconcept, zich richt op besturing en de structuur van besturing van dienstverlening en de structuur van een dienst. Eric komt nog even terug op het interactie model, en ligt de burgergerichtheid toe met een afbeelding (link naar afbeelding, vraag aan Eric) die links start vanuit de Fysieke werkelijkheid, (leefomgeving), vervolgens de juridische werkelijkheid, de administratieve werkelijkheid, en tot slot standaarden en vocabulaires. De Organisatorische laag zit er niet in. Actor is overheidsorganisatie, samenwerking of samen werken, afspraken willen maken. Willem Eise reageert en zegt ook vanuit jaarplan van CJIB, zijn de termen ook eerder IV gerelateerd, en onvoldoende vanuit de organisatorische laag neer gezet.
Vlak voor de pauze beslissen we om als 1 groep na de pauze verder te werken en niet in werkgroepen uiteen te zitten, gezien de waardevolle plenaire interactie.
Systeemwereld versus leefwereld[bewerken]
Martin komt na de pauze met voorstel om ook plek te geven voor concrete voorbeelden van een dienst en stil te staan bij de ontwikkeling van diensten. Hoe laten we leefwereld en systeemwereld elkaar ontmoeten? Laten we dat ook meenemen in onze scope als expertgroep zegt Willem Eise. Marieke versterkt dit door aan te geven dat die interactie, ook architectuur is, inzoomen en uitzoomen. Je wil enerzijds de grote lijn en anderzijds de details. Esther brengt in hoe Justid het aanpakt. Wie zijn de steekholders? Wat zijn jullie verwonderpunten, pijnpunten en koesterpunten? Door hier samen naar te kijken, faciliteren Esther en Martin, aan de hand van een eenvoudige dienst, vanuit perspectief van de burger. Moeten we dit blokje ontwerpen of bestaat het? Wat zijn de kosten, wat zijn afhankelijkheden, de afspraken maar ook de verwachtingen van elkaar? Wat is de afneembaarheid, dan kom je op processen. Ook wordt er naar mens (capaciteit) en tooling gekeken. Hiermee bouw je met elkaar een begrippenkader. Dit wordt met kleine groepjes gedaan, naast begrippen worden ook principes opgebouwd. Dan toetsen we op begrijpelijkheid, daarna gaat het in de continue in de verbetering. Hierdoor wordt de organisatie stap voor stap bewust van de betekenis van een model.
Door deze interactie, waarbij Esther concreet vertelt hoe het in haar organisatie is aangepakt, komen we met elkaar tot het punt om in onze manier van werken, meer aandacht te besteden hoe dienstverlening verloopt bij ieder van ons.
Als je een casus inbrengt, hoe zit het met de randvoorwaarde en hoe met de praktijk zegt Willem Eise. De deelnemers zullen een wakend oog hebben om de balans te bewaken antwoordt Marieke. Eric legt uit dat Esther de functie van onze 3 werkgroepen mee heeft genomen. De boodschap van wat is Dienstverleningsconcept (Redactie), vervolgens sprak Esther over de structuren (Architectuur) en ook de betrokken partijen (Netwerk).
[bewerken]
We staan vervolgens stil bij de verbeteringen die onder regie van de werkgroep Redactie zijn voorgelegd. Marieke geeft ook aan dat we als Expertgroep nog een slag mogen maken, zodat het werk van de redactie groep beter beoordeeld worden. Aansluitend ook aangegeven hoe we de review makkelijker kunnen maken. Een feedback knop, is een gebruikelijke aanpak bij grotere wijzigingen.
Het idee is ook om langere periode te nemen om feedback te verzamelen en ook duidelijk af te spreken wanneer we het met elkaar als expert groep een akkoord geven. Jan geeft aan dat in het nog een leerproces is om reacties te geven.
Op welke criteria is de update slag gemaakt vraagt Marieke. Eric zegt ook dat vanuit NORA blijkt dat een slag als deze, best een uitdaging is. Reviewslagen kan veel reacties geven, dat kan enerzijds gunstig zijn, want dat geeft aan dat het leeft. Wat precies de doorwerking wordt, is moeilijk in te schatten. Doordat we nu ook een structuur slag maken, of een begrip achterwege willen laten, dan is het duidelijker als we dat concreet vermelden. Eric vult aan dat organisatorische laag meer benut mag worden. Jan zegt dat de opdracht was, een structuur aanbrengen in teksten van het thema basisconcept dienstverlening. Xandra zegt: wat veroorzaakt dat we geen reactie krijgen? Bijvoorbeeld verdelen in stapjes, eerst structuur en dan later meer detail? Jan pleit om de stap naar direct naar de nieuwe pagina's te nemen.
Het wijzingsvoorstel is een concept, work in progress. Duidelijkheid aanbrengen ook met name de structuur explicieter maken. Het menu ontbreekt, vervolgens zijn nog enkele beheerszaken tav vet en cursief gedrukt. Paul gaf aan dat een filmpje kan helpen om het makkelijker te snappen of dat het nog verder toegelicht kan worden. Reda bevestigt dat tijd ook even een issue was, net zoals zoals Paul aangaf. Tom geeft aan dat de werking met Sandbox ook wat oefening vergt. Martin zegt dat de facilitatie van de feedback belangrijk is en dat we het besluit niet direct in volgende meeting dwingend moeten maken. Paul vult aan, wat zie je als opdracht en wat heb je van ons nodig. Eric geeft een werkafspraak mee, geef allemaal in ieder geval even reactie, ook als je geen tijd hebt. Esther zal een korte toelichting schrijven vanuit de redactie. Pieter dankt alle aanwezigen en we gaan over tot de lunch.
Agenda punten voor 6 mei[bewerken]
Zie: Expertgroep Dienstverlening mei 2024
Ook is het idee genoemd om in onze meetings meer aandacht te besteden om elkaars werk (leefsituatie) in te brengen. Pieter maakt een inventarisatie.