Het basisconcept van dienstverlening als fundering onder losse diensten
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
De uitgangspunten van het Basisconcept van Dienstverlening kun je beschouwen als schijnwerpers: bij het licht er van zie je wat er zoal ontbreekt of fout gaat in een enkele dienst of bij de dienstverlening als geheel. Om verbeteringen aan te brengen, of een nieuwe dienst te ontwerpen, is echter meer nodig: een beschrijving wat iedere overheidsinstelling moet regelen om diensten te gaan leveren die aan de uitgangspunten voldoen. Als je die zaken regelt heb je een stabiele fundering om op verder te bouwen.
Een belangrijk deel van wat je moet regelen is te vinden in de inzichten over alle dienstverlening, binnen en buiten de overheid. Uit analyse en empirisch onderzoek is gebleken dat er 5 generieke processen zijn, waar alle procedures en werkinstructies van een dienstverlener van kunnen worden afgeleid, en waarmee alle dienstverleners alle mogelijke diensten kunnen leveren. Dat is door Stichting SURVUZ uitgewerkt in de Universele Service Management methode (USM), zie usm-portal.com.
Het Basisconcept van Dienstverlening leunt in belangrijke mate op het USM-procesmodel voor het ontwerp en de inrichting van goede dienstverlening. Door het model vanuit de drie uitgangspunten van het Basisconcept te bekijken maken we er vervolgens ook goede overheidsdienstverlening van. We vertalen de beschrijvingen van de USM-processen en -werkstromen naar de overheid, maar laten de betekenis intact. We gebruiken de kennis die is opgedaan en vullen die aan met wat in de unieke interactie tussen burger en overheid verder nodig en passend is.
5 processen als kern van passende overheidsdiensten[bewerken]
De kern van passende overheidsdiensten is namelijk altijd hetzelfde:
- Wij -burgers- maken heldere afspraken met de overheid welke diensten geleverd moeten worden en aan wie. (Afspreken)
- De overheid levert de afgesproken diensten naar haar beste kunnen. (Uitvoeren)
- Als er onverhoopt iets fout gaat, dan herstelt de overheid dat. (Herstellen)
- Burgers kunnen -rechtstreeks of via hun vertegenwoordiging- altijd voorstellen doen om de bestaande diensten uit te breiden of te veranderen, voor zover dat binnen de gemaakte afspraken valt. (Wijzigen & Aanvullen)
- De overheid stuurt voortdurend op eigen initiatief op het verbeteren van de dienstverlening, zowel door fouten te bestrijden als door nieuwe mogelijkheden te benutten. (Verbeteren)
Voor elk van deze vijf moeten we het een en ander regelen, in het ontwerp van enkelvoudige diensten maar ook over de integrale dienstverlening heen: Hoe hebben wij als burgers bijvoorbeeld invloed op de afspraken en hoe stellen we ze vast? Waar liggen uitdagingen en kansen in de uitvoering? Hoe kom je er als overheid zo snel mogelijk achter dat er iets fout gaat? Hoe bied je burgers genoeg informatie en overzicht om goede wijzigingen voor te kunnen stellen? Hoe krijg je als overheid een goed beeld van (veranderende) behoeften en het effect van je dienstverlening?
Uitwerking in generieke functies (capabilities)[bewerken]
De architecten van de NORA Familie hebben dit soort vragen uitgewerkt in generieke functies (capabilities): dingen die je moet regelen + eisen aan de manier waarop je dat regelt. Regel je het binnen die eisen, dan sluit je goed aan op de uitgangspunten en voegt je dienst waarde toe aan de maatschappij en/of de individuele burger.
Vergeet je het binnen die eisen te regelen, dan gaapt er een gat en is het wachten op de eerste keer dat iemand erin valt. We moeten fouten voorkomen en werken aan het vertrouwen in de overheid.
Uitwerking in werkstromen (workflows)[bewerken]
De vijf processen hebben nog een tweede invalshoek, vanuit het ontwerp van de individuele overheidsorganisaties zelf en vanuit de interoperabiliteit tussen die organisaties: Het USM model definieert alle logische combinaties van de vijf processen in acht werkstromen. Door deze werkstromen uit te werken op basis van een toepasbare managementarchitectuur kunnen bestuurders van overheidsorganisaties gericht sturen op de bijdrage die hun organisatie levert in een ketendienst.