Persoonlijke Regelingen Assistent (PRA)
Deze opzet is gemaakt ter voorbereiding op de uitwerking die gepland staat bij de doorontwikkeling van de NORA in 2024.
Bij vragen, of als je hieraan wilt meewerken, kan je contact opnemen met NORA Beheer: nora@ictu.nl
Persoonlijke Regelingen Assistent[bewerken]
Onder een Persoonlijke Regelingen Assistent (PRA) verstaan we een enkele herkenbare, vertrouwde oplossing waarmee burgers (personen) op zijn minst geholpen worden bij:
- het bewust worden van zijn/haar behoeften (via Levensgebeurtenissen maar ook andere categoriseringen en meer slimme functies zijn mogelijk)
- het (zoeken en) vinden van oplossingen die de overheid kan bieden voor het behartigen van die behoeften
- het direct duidelijk uitleggen van die oplossingen
- het eenvoudig toetsen hoe de geboden oplossingen helpen in de persoonlijke situatie
- het verkrijgen van proactieve notificaties waarin oplossingen aangereikt worden (ook al was de gebruiker zich niet (meer) bewust van de daarvoor onderliggende behoefte)
- het eenvoudig gebruik maken (aanvragen) van geboden oplossingen (waaronder ook het abonneren op de eigen informatie valt ten behoeve van meer persoonlijke assistentie)
- verkrijgen van menselijk contact (menselijke overheidsbrede loketfunctie) voor hulp, nadere uitleg en of aandacht voor een ervaren conflict
In de regel zijn oplossingen vooral de regelingen die de overheid biedt (zoals afgesproken in een wet) en dan met name de zaken die aangevraagd kunnen worden (verzoek tot het nemen van een besluit volgens de Awb), zoals ook getracht wordt die te inventariseren in de Uniforme Productnamen Lijst (UPL).
Dit gebeurt dan op een manier die door een zo'n groot mogelijke inclusieve doelgroep van mensen in de samenleving als overheidsbreed loket vertrouwd en omarmd wordt: Met name van belang, naast de NORA kernwaarden en kwaliteitsdoelen etc, om dat te realiseren is daarbij:
- Laagdrempelig en Anonymous By Design: er is voor het benutten van een PRA in principe geen identificatie vereist. Dit wordt te vaak al snel als een obstakel ervaren door gebruikers en is voor veel functies van de PRA ook helemaal niet nodig. Alleen het daadwerkelijk gebruik maken van geboden oplossingen (het indienen van een aanvraag), waaronder wel ook het abonneren op de persoonsgerichte informatie valt, vereist identificatie.
- een PRA is voor een grote doelgroep het meest laagdrempelig, prive en toegankelijk wanneer het de vorm heeft van een smartphone applicatie die eenmaal up to date, standalone ook geheel offline werkt.
- een PRA dient met eenzelfde herkenbare gebruikerservaring voor een andere grote doelgroep ook als client side webapplicatie te kunnen werken (zonder gelijk al te hoeven inloggen) in een webbrowser applicatie op een desktop computer. De functionaliteit is dan waarschijnlijk meer beperkt omdat het voor zichzelf veilig anoniem werken met de eigen gegevens hier niet of minder goed mogelijk is in de huidige praktijk.
- een PRA in de vorm van een applicatie zal niet bruikbaar zijn voor een nog weer andere grote doelgroep. Deze doelgroep, vaak ook met de grootste behoefte aan assistentie, zal geholpen moeten worden door naasten, hulpverleners en ambtenaren. De PRA dient bruikbaar te zijn voor deze hulpverleners. Het idee is dat hulpverleners dezelfde functionaliteit en informatiebehoefte hebben als gebruikers die een PRA alleen voor zichzelf gebruiken. Zo ontstaat er overal ook een gelijke informatiepositie hetgeen helpt bij consistentie, conflicten, het spreken in gelijke taal en zo meer.
- het toetsen en gebruik maken van oplossingen alsook verkrijgen van proactieve notificaties moet kunnen op basis van bekende gegevens maar ook op basis van fictieve scenario's of een mix hiervan. De gebruiker moet hier echter ook zo minimaal mogelijk informatie voor hoeven te verstrekken. Op basis van bekende gegevens moet dit alles veelal ook zonder invullen van formulieren kunnen waarbij wel transparant blijft wat er dan plaats vindt.
- Rijke bron van informatie en transparantie: alle informatie moet fijnmazig herleidbaar naar wet- en regelgeving (Compliance By Design) en daarmee ook volledig zijn. In eerste instantie moet informatie op allerlei niveaus, passend bij de wens van de gebruiker, sterk samengevat worden, maar volledigheid mag daarbij niet ontbreken. Waar gewenst moet het mogelijk zijn steeds verdere gedetailleerde uitleg te krijgen alsook inzicht te verkrijgen hoe alles zich tot wet- en regelgeving (zijnde de afspraken over hoe conflicten binnen de samenleving te voorkomen / op te lossen) verhoudt tot op juridische verwijzing op citaatniveau aan toe. Deze herleidbaarheid is ook essentieel voor het kunnen bieden van eenvoudige toetsing, proactieve notificatie en gebruik maken van oplossingen op basis van bekende gegevens , die de gebruiker niet zelf moet hoeven te matchen met benodigde gegevens voor het nemen van een besluit hetgeen veel te ingewikkeld is voor een groot deel van de doelgroep.
- Focus op behoeften i.p.v. uitvoering: de PRA assisteert burgers en zijn/haar behoeften, en niet in de eerste plaats alleen de uitvoering van afspraken in de samenleving. Zolang burgers niet het bieden van oplossingen volgens afspraken ervaren als oplossing, is er een conflict. De overheid kan nooit beloven dat altijd direct volledig op te lossen, maar wel de verbinding met burgers behouden door stil te staan bij dat er een conflict ervaren wordt en dat serieus te nemen en vooral eerst zich te richten op dat er de tijd en aandacht ontstaat voor conflictoplossing. Het bieden van een (vaste) menselijke begeleider bij een overheidsbrede loketfunctie hiervoor is een minimale invulling. Hier liggen nog vele doorontwikkelmogelijkheden rond het dienstverleningsconcept tot aan e-democratie aan toe.
.svg)
Het moge duidelijk zijn dat vele bestaande oplossingen, programma's en projecten binnen en zelfs buiten de overheid op aspecten hier al invulling aan (proberen te) geven, maar het gaat om de integratie, doorontwikkeling en verbetering van al die zaken zodat burgers op een enkele herkenbare en vertrouwde manier een betere digitale overheidsdienstverlening ervaren. Denk aan de integratie, doorontwikkeling en verbetering van MijnOverheid, de MijnGegevens app, LIV, Levensgebeurtenissen, gegevensbijbesluiten, regels.overheid.nl, overheid.nl, rijksoverheid.nl, de Samenwerkende Catalogi, de UPL, Toegang (met (periodiek) eenmalige identificatie abonneren op eigen gevevens als invulling van het recht op dataportabiliteit als best practice), Werk aan Uitvoering (WaU), IBDS, Regie op Gegevens... Een PRA raakt nu eenmaal al gauw alles maar dat is geen reden het maar niet te realiseren. Juist de NORA, met hoe deze nu is ingestoken ook met het dienstverleningsconcept is de plek om de alignment van een PRA met dit alles vast te stellen, en een plan te trekken van hoe zo efficient mogelijk van het een naar het ander te komen indien gewenst (de wens is er al).
Mogelijkheden die anders niet goed te realiseren zijn:
- toetsingen en proactieve notificaties over regelingen heen, in complexe situaties, betreffende meerdere personen.
- beter bereiken van vertrouwen van en verbinding met alle burgers
- betere informatiehuishouding via compliance by design (voor zowel regels als gegevens) passend bij actuele trends, ook in Europa
over Proactieve dienstverlening i.r.t. de PRA[bewerken]
Proactieve dienstverlening, waarbij je de burger vergeet mee te nemen door ongevraagd besluiten te nemen als het ware de burger daar om verzocht heeft, brengt grote risico's met zich mee als dit al juridisch kan. De enige vorm van proactieve dienstverlening is het proactief notificeren van burgers op een duidelijke en vertrouwen gevende manier, zodat ze juist wel zich bewust worden van de behoeften waar oplossingen voor zijn en waarbij deze worden aangedragen. Burgers moeten hier wel heel eenvoudig de regie over kunnen behouden wanneer ze dat willen. Over het algemeen zullen burgers zich niet bezig willen houden met losse gegevens en formulieren, en dat hoeft ook allemaal niet wanneer compliance by design goed is doorgevoerd. Daarnaast kan een burger (hulpverleners bij) de overheid eventueel ook machtigen (bepaalde) besluiten wel meer automatisch te nemen in het vervolg (hetgeen dan ook via een soort PRA in bulk voor overheden kan), maar dit moet dan altijd een opt-in zijn, met ook een opt-out mogelijkheid. Dat ontslaat niet van de impliciete plicht het allemaal laagdrempelig en eenvoudig te houden voor burgers die dit liever bij zich zelf houden om welke reden dan ook.
Op welke websites is informatie over PRA's beschikbaar?[bewerken]
De website Digitaleoverheid.nl omvat algemene informatie over het toepassen van PRA's door de overheid. Dit verwijst vooral naar het onderstaande PRA project
Daarnaast is er een Pleio-site met informatie over PRA's maar let op: deze is niet echt in gebruik.
Vanuit welke programma's en projecten worden PRA's uitgewerkt?[bewerken]
Met het project ‘Persoonlijke Regelingen Assistent’ (PRA) bouwen ICTU en de Dutch Blockchain Coalition (DBC) samen met het ministerie van BZK en verschillende partners zoals Digicampus, ook onder het Govtech4All traject, aan een betere digitale dienstverlening door middel van de conceptualisatie van een hierboven geschetste PRA. Het project leidt tot de nodige met gebruikersonderzoek onderbouwde conceptualisaties die nodig zijn om bovenstaande te kunnen gaan bespreken. Inmiddels wordt echter ook al gesproken over daadwerkelijke realisatie van deze conceptualisaties. Persoonlijke Regelingen Assistent.
Meer actuele informatie :
- Bestand:PRA from RaC perspective.pdf
- PRA-gitlab (hier vind je o.a. ook links naar solution architectuur, ontwerpen en demo's in wording die continu bijgewerkt worden)
Andere voorbeelden die in zekere mate lijken op een PRA: