Werkruimte:Ontstaansgeschiedenis Basisconcept van Dienstverlening
- Onderdeel van
- Thema's
- Contact
- Pieter Hoekstra
- pieter.hoekstra@suparel.com
- Status
- Concept
Aanleiding: Architectuur van de Burger & betere Dienstverlening[bewerken]
In 2020 kwam Jaap van den Berg (architect DUO) tot het inzicht dat alle architecturen in de overheid denken vanuit de overheid en niet vanuit de burger. Hij vroeg zich af hoe een Enterprise Architectuur van de Burger er uit zou zien en wat we missen doordat die niet bestaat. Via de NORA expertgroep Gegevensmanagement en Wim Stolk, voorzitter daarvan, kwam hij in contact met Eric Brouwer.
Eric had al jaren het gevoel dat overheidsdienstverlening beter kan en architectuur daar een rol in kan spelen. Op dat moment was hij net begonnen om dit instinct verder te onderzoeken en uit te werken, op basis van bestaande rapporten en verder onderzoek. Dit deed hij onder de werktitel Dienstverleningsconcept.
De introductie bleek een gelukkige en al snel ontstond een groepje dat maandelijks inbelde om met Eric als penvoerder de beide insteken te combineren: Hoe zou de architectuur van dienstverlening er uit moeten zien als de burger echt centraal staat?
De discussies waren fundamenteel, respectvol en kritisch: regelmatig bleek het nodig om een paar stappen terug te zetten en vanuit een nieuw of tijdelijk ondergeschoven inzicht de bestaande ideeën te herzien of te herschikken.
Integratie van het USM gedachtengoed over betere dienstverlening[bewerken]
De toevoeging van Jan van Bon (lead architect Stichting SURVUZ, beheerder van de USM-methode) aan deze werkgroep was uiteindelijk reden voor een van de meest fundamentele herschikkingen. Na flink wat discussie en inlezen besloot de werkgroep dat Overheidsdienstverlening ook 'gewoon' dienstverlening is en dat de inzichten vanuit USM dus onverkort van toepassing waren. Goede organisatie en besturing van de dienstverlening is een noodzakelijke voorwaarde voor goede overheidsdiensten.
De twee belangrijkste vraagstukken zijn nu waar en hoe de taal van USM aangepast moet worden om aan te spreken in de overheidscontext en waar een detaillering nodig is om recht te doen aan de unieke positie van de burger.
Dát die burger als afnemer/consument van overheidsdiensten kan worden gepositioneerd werd als snel duidelijk toen de deelnemers onderstaande figuur produceerden.
De burger wordt in het democratisch bestel op meerdere niveaus vertegenwoordigd door volksvertegenwoordigers die de belangen van die burger verwoorden. Op elk niveau is er dan een uitvoeringsorganisatie die de overeengekomen diensten aan de burger levert. De figuur is gebaseerd op het Klant-Leverancier Interactiemodel van USM.
Expliciteren uitgangspunten & hertalen processen om weer architectuur van de burger te worden[bewerken]
In een laatste herschikking besloten we de uitgangspunten die onbewust al aanwezig waren te expliciteren. Vanuit die drie uitgangspunten bekijken we de processen van USM en passen we de beschrijvingen toe op de overheid waar dat nodig is, zonder te tornen aan de onderliggende inzichten.
Als opmaat naar een bredere verspreiding van het gedachtegoed hernoemen we het wat technische 'Dienstverleningsconcept' naar 'Basisconcept van Dienstverlening', waarvan hopelijk duidelijk is dat het niet gaat om iets tijdelijks, maar om een fundament onder de Nederlandse overheidsdienstverlening.
Oudere versies, presentaties en geconsulteerde groepen[bewerken]
- Versie maart 2021 (PDF, 905 kB), rondgestuurd voor reactie aan de werkgroep, plus: Jan van Bon (Stichting SURVUZ), Guido Bayens (o.a. UWV), Youetta de Jager en Steven Gort (Discipl), Lucien Vermeer & Bert Lukkien (Regie op Gegevens), Victor Zuijdweg & Jaap Korpel (Gebruiker Centraal), Tom Peelen & Ad Gerrits (Gemeenschappelijk Overheidsarchitectuur)
- 6 april 2021, Presentatie in NORA Gebruikersraad
- 25 mei 2021, Interactieve sessie Het Nederlandse Dienstverleningsconcept in de NORA Gebruikersweek
- Reacties van de NORA Gebruikersweek verwerkt inMiro-bord, groene, oranje en rode stickers uit sessie en verwerking er onder.
- 13 september 2021, introductie in LinkedIn discussie met Daan Rijsenbrij
- 4 november 2021, Presentatie bij BZK DO / DS (38 beleidsmedewerkers)
- 12 januari 2022, Presentatie (PDF, 774 kB) bij de Kerngroep Gemeenschappelijke Overheidsarchitectuur
- Januari 2022, Publicatie (Joinup) bij de EU in de context van het European Interoperability Framework (EIF), Nederland als goed voorbeeld om het internationale conceptuele dienstenmodel en cross-border-services te borgen
- 8 februari 2022, Brainstormsessie Onderwijs / Kennisnet
- H1 2022, Nieuwe naam en introductietekst Basisconcept van Dienstverlening, expliciet maken van de uitgangspunten en rol van de burger. Visualisatie.
- 2 mei 2022, gesprek met Arre Zuurmond (RC IHH) over het Basisconcept van Dienstverlening (presentatie aan Arre (PDF, 1,52 MB))
- Najaar 2022, afronding onderzoek bij de Manifestgroep (grote uitvoerders) en gemeenten naar Interactie tussen overheid en burger in de lijn van het Basisconcept van Dienstverlening
- 7 februari 2023, presentatie eindrapport Interactie in de NORA Gebruikersraad
- 19 april 2023, Gesprek met Pieter Hoekstra om het thema Basisconcept van Dienstverlening te gaan trekken en een nieuwe expertgroep te vormen
- Zomer 2023, integratie van content onder oude titel Dienstverleningsconcept en introductietekst Basisconcept van Dienstverlening op noraonline.nl
- 5 oktober 2023, presentatie Basisconcept van Dienstverlening op de DADD
- Q4 2023 start nieuwe Expertgroep Dienstverlening